今回は「催促」の表現について見てみたい。我々の業界でのコミュニケーションパターンは、まずサービス提供の依頼、そしてそれに対する応諾（もしくは拒否）からなっている。応諾後には、実際のサービス提供がある。しかし、それがなかなか行われない場合は、サービスの受け手は「催促」をしなければならない。
一番基本とも言えるシーン。レストランで，頼んだ料理がなかなか出てこない。「まだですか？」をどう言うか。いろいろな表現が考えられるが，例えばこのようなのはいかがだろうか。ウェイターにそばに来てもらって、
Excuse me. We are waiting for the fish. But it's taking some time.
「まだ来てないんですが・・」
「すみません。ウェイターの一人にオレンジジュースを頼んだんですが。ちょっと時間がかかっているので、確認してもらえますか。」
「もしもし。ちょっと前にルームサービスを頼んだのですが、まだ来ません。まだまだかかるのですか。」
「呼んでいただいたタクシーをまだ待っております。もう一度電話をかけてどうなっているか確認してもらえませんか。」
今日は、電話をとったら相手が外人だったというケースを見てみよう。
設定は事務所である。何も知らないあなたはいつもどおり受話器をとり、「○○トラベル、海外仕入部、△△でございます！」と元気よく答える。そして相手が定型化したビジネス電話会話のマナーにのっとり一通りの挨拶と儀礼をつくした後、話したい相手に電話をつないでもらえるよう要請してくるのを待つ。
ところがである。電話をかけてくる外国人は、たいていこの基本パターンを無視して、いきなり話したい相手の名前を言ってくる。それもけっこうぶっきらぼうに、名前だけを言ったりする。
Mr. Sato, please.
と、いった風にだ。日本の会社に電話して何やら言ってみてもほとんど理解してもらえない。この事実を彼らは経験則として身にしみて知っている。必要最低限の表現をとり、自分の目的を達成しようということか。
いずれにせよ、あなたにとってみれば外人が話したい相手の名前を言ってくるなんて想定してないわけだから、ほぼ間違いなく何も聞き取れない。電話をとったら何か変な音がした、こんな程度のはずだ。焦るのも無理はない。しかし、まずは落ち着こう。聞こえてくるのは日本語ではない、という事実に冷静に対応しよう。間違えても、ガチャーンときってしまってはいけない。（しかし、このようなケースはけっこうあると聞く。）
相手が言っていることが聞き取れない場合は、Pardon.とかI beg your pardon?とか言え、と学校でならった。確かにそれは正しい。だからここでそう言っても良い。しかしそれではあまりにもスマートさがない。相手の外人に最近の日本の会社は少し違うのだ、というところを見せたい。そこで、ここではこう言おう。
“Whom do you wish to speak to?”
「どなたと話されたいのですか」という訳だ。出だしのWhomはWhoでもかまわない。厳密にはWhomの方が正しいらしいが、なんとなくwhoの方が覚えやすいし、そもそもどちらも発音してしまえば大差はない。ところで、かけてきた外人は全然違うことを言っているかもしれない。案外自己紹介しているかもしれない。しかし、何であっても、Whom do you wish to speak to?とここで言って、後の会話に大きな影響が出ることはない。
さて、すると相手は、今度は（もしくは再び）Mr. Sato, please.などと話したい相手の名前を言ってくる。これが聞き取れなかったら（確かに外人の発音する日本語の名前はひどい。）今度こそ、Pardonである。そして「佐藤部長、外線にお電話でーす。」などとつないで差し上げればよい。
しかし、この作業だけでビジネスの基礎ができているとは言いがたい。電話を取次ぐときはかかってきた相手の名前をうかがって取次ぐのが基本だったはずだ。相手が外人であってもこのルールは適用になる。
Who are you? これでは失格。ぶっきらぼうな聞き方に相手はびっくりしてしまう。
May I have your name? なら、まあ許せる。
しかし、英語圏の会社などではたいていこう言っている。
“May I ask who is calling?”
この礼儀正しい質問に対し相手は自分の名前を名乗る。ところが悲しいかな、外人の名前は難しい。スミスやブラウンだけではない。だから、なかなか聞き取れない。しかしこれが聞き取れなくても、もうPardonはやめよう。この際どうでもいいから、早く目的の人につないであげるべきである。そして保留ボタンを押す前に、
“Thank you. Hold the line, please.”
などと言い作業が終わる。
“Thank you for calling ABC Travel.”
と言って電話を切ると、なかなか会話が締まってよいかもしれない。
営業や外出の用事で他の会社にお邪魔すると、会社によって来訪者に対する応対方法の違いがわかって面白い。さすが一流会社だと思ったり、立派な会社なのに意外にぞんざいに扱われたり。皆さんのオフィスでの接遇マナーはいかが。ビジネスマナーについては先輩から指導をうけたり研修を受けたりした方が多いと思うが、当然ながらどれも日本語が前提のはず。しかし、昨今日本語を話さないお客様もたくさん来訪される。
外国からのお客様が事務所にお見えになった。当方の山田とアポイントをお持ちのようだ。パンフレットがたくさん詰まっている重そうな鞄。そして来日前に日本ではこうしろと教えられたのか、この暑さの中、上着も脱がずに額にはかなりの汗。夏場の日本セールコールはさぞかし苦行であろう。さて、日本語のオフィス接客マニュアルでは、最初は「○○様でいらっしゃいますか。お待ち申し上げておりました。」というようなセリフが適切であり丁寧だ、とある。そこでこれをそのまま英語にするとこうなる。”Mr. Smith, we were waiting for you.” 一見何の問題もなさそうな表現だが、実はこのセリフ「スミスさん、遅いじゃないですか、待ちくたびれましたよ！」的なニュアンスになってしまうのだ。これを聞いたスミスさんはきっと腕時計に目を落として「俺、そんな遅れたか。」というような表情をするに違いない。
We have been expecting you. が正しい表現だ。Expect（期待する）という表現を使う。これによって初めてお客様を折り目正しく受け付けることが出来る。最初にかける言葉だけに注意をしたい。
さて、お越しいただいたお礼を述べた後、引き続き会議室や応接室へご案内する場合は、こう言ってから歩き出そう。
I will show you to the meeting room. This way please.
show youは「見せる」という意味ではなくて、ここでは「お連れする」とか「案内する」とかの意味になる。ホテル接客英語では基本中の基本の表現である。ボーイさんなどに、I will show you to your room, sir.とか必ず言われたことがあるはずだ。我々もぜひ知っておきたい表現だ。そしてThis way please. が「どうぞこちらへ」にあたる。
応接室にお通しして、面会の相手がすぐには現れない場合は、とりあえずお茶をお出ししてお待ちいただくのが日本の正統派接客法である。お茶をお出ししない、つまり「無茶」である状態は日本語では、道理にあわないことや筋道がたたないことを指す。さらにその状態がはなはだしい場合は「無茶苦茶」という。つまりお出ししたお茶は美味しいものでなければならないのだ。この崇高な接客の慣わしは海外では日本ほどは徹底されていないように思える。気の効いた皆さんのオフィスではコーヒーか、それとも今の時期は冷たい麦茶をお出ししているだろうか。レストランみたいだが、ご希望をお聞きしよう。スミス氏が日本のオフィスホスピタリティに感動すること請け合いである。
Would you like coffee, or iced Japanese tea while you are waiting? と聞く。お待ちになっている間にコーヒーか冷たいお茶でもいかがですか、という具合だ。
ところで、冷やした麦茶はことのほか外国人にうける。あのほのかにこうばしい香りはすがすがしく爽やかでありかつ上品である。この香気と独特の風味が国際的に評価されることに不思議はない。このすばらしいお茶はいかなる種類のものか、という客人の質問にはこう応えよう。
It’s barley tea. We call it “mugicha.” I am glad you liked it.
Barleyとは大麦のことである。この飲み物を日本語では麦茶と呼ぶことも教えてあげて、最後にはお気に召しましたか、と笑顔で結ぶ。これができれば、もはや映画に出てくるオフィスの一シーンだ。
そしてお好みの飲み物をお持ちしたときに、Yamada will be with you shortly.（山田はただいま参ります。）等と付け加える。これでオフィス接遇は完璧になる。
こんなにたくさん英語話せない？絶対そんなことはない。日本人はこと自分の英語の事となるとその力を超過小評価する傾向にある。皆さんのレベルなら今回ご紹介した場面での会話は必ずこなせるはずだ。どうかもっと自信を持って次の外国からのお客様をお迎えしよう。聞いてきたよりも日本の会社はずっと国際的だ、と見直してくれるはずだ。
外人と話していて、発言したいのだけど英語でなんと言ったらよいかわからないので、しかたがないので黙っていた。こんな経験がある方はけっこう多いのではないか。添乗中もそうだ。相手方のずいぶんな言い分に、反論したくても思うように言いたいことが言えなくて歯がゆい思いをしたことがある人も少なくないはずだ。そこで今回はそんな時に使えるやや強い調子で自分の意志や要求を伝えるための表現をみてみることにする。あくまでもビジネス会話として、紳士的な攻撃型英語の勉強をしてみよう。
「ＡＢＣトラベルの○○グループです。１６ツインと３シングルをコンファームいただいております。チェックインを願いたい。」
「あなたが添乗員の山田さんですか？」
このように不意に名前を聞かれる時はあまりいいことがない。案の定「申し訳ないのですが、お部屋の準備ができていません。しばらくお待ちいただけますか。」と来た。
（いったいどのくらいかかるのですか。もう１５分も待っている。）
するとメアリー嬢、こともあろうにこう言ってきた。今夜はオーバーブックしているので、８人を別のホテルに移したい、と。このような時、なぜ白人は全く普通の表情でこれを言ってくるのだろう。悪びれた風もない。我々日本人の感覚だと、ここではそれこそもう泣きそうな表情をして申し訳ない気持ちを全面に表してこれを告げるものだが、彼女たちは決してそんなことはしない。多少の笑みさえ浮かべる。だから、顔の表情と言っていることがちぐはぐで我々日本人エスコートは事態がすぐには飲み込めない。
（それは受け入れられません。）
"I am confirmed 16 twins and 3 singles. This is a breach of contract."
（私達は１６ツインと３シングルのコンファームをもらっています。これでは契約違反だ。）
「～のコンファームを受けている。」はこのようにI am confirmed～.というとプロっぽい。
主語はあえてweでなくIとした。この方が「添乗員として私が許さん！」という感じが出る。
breach of contractは契約違反。覚えておいて損はないビジネス表現だ。
（どのように「この損害を」あなうめしていただけるのですか。）
compensationはご存知の方も多いと思うが、「代償」とか「償い」とかを意味し、コンペンセイションと読む。この一文は使える。ぜひ覚えておきたい。
"That is quite insufficient."
（それではまったくもって不充分だ。）と言おう。
"Can I have that in writing?"（文書でいただきたい。）
in writingが「文書で」となる。
